Conclure un contrat à distance et hors établissement avec un professionnel

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Les contrats à distance sont ceux qui sont conclus entre un consommateur et un professionnel qui ne se trouvent pas dans le même lieu pendant l'offre, la négociation et la conclusion du contrat. Toutes les étapes de la conclusion doivent avoir été faites via des moyens à distance.

Le contrat doit se faire dans le cadre d'un système à distance organisé par le professionnel (exemple : site internet), où seules des techniques de communication à distance sont utilisées (Internet, courrier, e-mail, sms, télévision, fax).

Les contrats hors établissement sont des contrats conclus :

  • en la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur dans un lieu autre que l’établissement commercial ; ou
  • lorsque le consommateur est sollicité personnellement et individuellement dans un contexte hors établissement (exemple : stand dans une foire), mais où le contrat est conclu immédiatement après, dans l’établissement commercial du professionnel ou par le recours à une technique de communication à distance (exemple : par e-mail) ; ou
  • pendant une excursion organisée par le professionnel.

Sont des contrats hors établissement des contrats signés par exemple lors d’une excursion en bus ou bateau ("Kaffeefahrt").

Personnes concernées

Sont concernés :

  • tous les professionnels, c'est-à-dire toute personne physique ou morale, publique ou privée, qui agit dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ;
  • les consommateurs : une personne physique non-professionnelle.

Certains types de contrat à distance ne sont pas soumis aux règles qui régissent les contrats à distance et hors établissement, à savoir :

  • les contrats portant sur des services financiers (banque, crédit, assurance, retraites individuelles, etc.) ;
  • les contrats pour lesquels la conclusion doit se faire devant un notaire ;
  • les contrats portant sur la construction d’immeubles neufs,  la transformation importante d’immeubles existants ou la location d’un logement à des fins résidentielles ;
  • les contrats portant sur des jeux d’argent, qui impliquent des mises dans des jeux de hasard (loteries, jeux de casino, transactions portant sur des paris) ;
  • les contrats portant sur les voyages à forfait ;
  • les contrats conclus hors établissement pour lesquels le paiement à charge du consommateur ne dépasse pas 50 euros, etc.

Télécharger la liste complète (Pdf, 196 Ko) des contrats exclus des règles sur les contrats à distance.

Conditions préalables

Le professionnel doit avoir obtenu l’accord préalable du consommateur avant de le contacter par :

  • e-mail ;
  • automate d’appel (sans intervention humaine) ;
  • fax/télécopie ;
  • téléphone.

Le professionnel doit être en mesure de prouver qu’il a obtenu l’autorisation de contacter le consommateur par l’un de ces moyens. Même si le professionnel a obtenu l’accord du consommateur avant de l’appeler, il doit lui dire expressément tout au début de la conversation qui il est et quel est le but de son appel commercial.

Pour les autres moyens de communication à distance : le professionnel peut s’adresser au consommateur seulement si le consommateur ne s’y est pas manifestement opposé par exemple, pour un envoi d’un catalogue par la poste, cela est seulement permis si le consommateur n’a pas de sticker sur sa boîte aux lettre du genre "Keng Reklammen wgl." ou "Pas de publicité".

Dans les contrats conclus par le démarchage à domicile, au lieu de travail ou pendant une excursion organisée par ou pour le fournisseur professionnel en dehors de ses établissements commerciaux, entre un fournisseur professionnel et un consommateur final privé, celui-ci a la faculté d'y renoncer par lettre recommandée avec accusé de réception :

  • pendant 14 jours calendrier de la commande ou de l’engagement, s’agissant de la fourniture de biens ou de services ;
  • dans les 15 jours de la réception, s’agissant de la fourniture de biens.

Modalités pratiques

Notions de contrat à distance et de contrat hors établissement

Les contrats à distance sont les contrats qui sont conclus entre un consommateur et un professionnel qui ne se trouvent pas au même moment au même endroit pendant l’offre, la négociation et la conclusion du contrat.

Toutes les étapes de la conclusion du contrat doivent avoir été faites via des moyens à distance.

De plus, le contrat doit se faire dans le cadre d’un système à distance organisé par le professionnel (par exemple : un site Internet), où seules des techniques de communication à distance sont utilisées (par exemple : Internet, lettre, fax, téléphone, e-mail, SMS, télévision).

Ainsi, sont considérés comme des contrats à distance : un achat sur internet, le téléchargement légal de musique sur Internet ou sur téléphone mobile, la commande par courrier postal ou électronique d’un vêtement à partir d'un catalogue de vente par correspondance, l'achat d'un bouquet de fleurs par téléphone, etc.

Est également considéré comme étant un contrat à distance le contrat où un consommateur se rend à un stand sur une foire pour collecter des informations, puis rentre chez lui, négocie et conclut la vente par téléphone.

Un contrat à distance est présent uniquement si un véritable système de vente à distance est organisé par le professionnel (un site Internet qui informe simplement sur les produits ou services offerts, sans proposer de paiement en ligne, n’est pas un système organisé).

Les contrats suivants ne sont pas à distance :

  • lorsque le consommateur négocie la vente dans le magasin, puis rentre chez lui et conclut le contrat à distance ;
  • lorsque le contrat est préparé par échange d’e-mails mais qu’il est finalement conclu dans le magasin.

Les contrats hors établissement requièrent la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur, soit :

  • au moment de la conclusion du contrat, lorsqu’il est conclu en dehors de l’établissement du professionnel, par exemple pendant une excursion organisée par le professionnel dans le but de vendre ("Kaffeefahrt").
  • lors de l’élaboration du contrat en dehors de l’établissement commercial du professionnel, la conclusion pouvant alors se faire à l’entreprise ou par un moyen de communication à distance.

Information du consommateur avant la conclusion du contrat

Le professionnel doit donner au consommateur des informations claires et compréhensibles. Elles peuvent être données par tous les moyens adaptés à la technique de communication utilisée s’il s’agit d’un contrat à distance. Dans le cas d’un contrat conclu en-dehors de l’établissement du professionnel, les informations doivent être données sur papier ou sur un autre support durable.

Lorsque les informations sont fournies sur un support durable, elles doivent être lisibles. Ceci signifie que le consommateur doit pouvoir facilement reconnaître la mention fournie en résolution normale. Exemple : Le contournement de la règle au moyen de caractères tout petits ou d’absence de contraste entre les lettres et le fond de l’écran ou encore au moyen d’éléments graphiques sur le bouton n'est pas permis.

Lorsque le professionnel est en mesure de le faire, le consommateur devrait pouvoir dialoguer directement avec le professionnel (par exemple : par e-mail si la technique de communication est le téléphone ou les e-mails).

Les informations doivent également être fournies en toute loyauté et dans le respect de la protection des personnes mineures ou incapables.

Le but commercial des informations présentées par le professionnel doit être clair.

Informations obligatoires

Le professionnel doit renseigner le consommateur sur :

  • son identité ainsi que l’adresse géographique où il est établi ;
  • les caractéristiques essentielles du produit ou service proposé ;
  • le prix du produit ou du service toutes taxes comprises ou lorsque le prix ne peut pas être déterminé, la méthode de détermination du prix ;
  • les modalités de paiement ;
  • les modalités de livraison du produit ou d’exécution du service ;
  • l’existence ou non d’un droit de rétractation (en précisant les conditions, le délai et les modalités d’exécution du délai de rétractation, et en fournissant un modèle de formulaire de rétractation).

C’est également au professionnel de prouver que son obligation d’information envers le consommateur a été effectuée.

Outre les informations mentionnées ci-dessus, le professionnel reste encore soumis à la communication d’autres informations, selon qu'il s'agit d'un contrat à distance (Pdf, 229 Ko) ou hors établissement (Pdf, 176 Ko).

Informations à indiquer en fonction du moyen de communication

Il appartient au professionnel de prouver qu’il a correctement informé le consommateur.

Contrat à distance conclu par voie électronique

Si le contrat à distance est conclu par voie électronique et oblige le consommateur à payer, le professionnel informe de manière claire et apparente le consommateur, et directement avant que le consommateur ne passe sa commande :

  • des caractéristiques essentielles du produit ou du service proposé dans la mesure appropriée au support de communication utilisé ;
  • du prix du produit ou du service proposé ;
  • des frais supplémentaires de transport livraison ou d’affranchissement et tous les autres frais éventuels, ou alors la mention qu’ils peuvent être demandés si les frais ne peuvent pas être calculés de manière certaine. Le cas échéant, les frais sont indiqués par période de facturation ;
  • de la durée du contrat ou, dans le cas d’un contrat à durée indéterminée ou à reconduction automatique, les conditions de résiliation du contrat ;
  • de la durée minimale des obligations du consommateur au titre du contrat.

Le consommateur doit également reconnaître explicitement, au moment où il passe sa commande, qu’une obligation de paiement est présente, c’est-à-dire qu’il faut que le consommateur fasse une déclaration qui se réfère expressément à cette obligation de payer.

Si le consommateur doit activer un bouton pour passer commande, le bouton ou une fonction similaire doit porter la mention facilement lisible "commande avec obligation de payer" ou une formule analogue, indiquant que le fait de passer la commande oblige le consommateur à payer le professionnel. Cette formule doit être dénuée de toute ambiguïté.

Ces dispositions valent également pour les contrats de transports de passagers.

Sites de commerce en ligne

Les sites de commerce en ligne doivent indiquer clairement et lisiblement et au plus tard au début du processus de commande, si des restrictions de livraison s’appliquent et quels sont les moyens de paiement qui sont acceptés.

Moyens de communication à distance ayant des contraintes d’espace ou de temps

En présence d’un tel moyen de communication (exemple : téléphone, flyer, etc.) le professionnel doit fournir au minimum les informations suivantes :

  • son identité ;
  • les principales caractéristiques du produit ou du service proposé ;
  • le prix total ;
  • la présence ou non d’un droit de rétractation ;
  • la durée du contrat et les modalités pour y mettre fin.
Contact par téléphone

Dans le cas d’un contact par téléphone, le professionnel doit indiquer de manière claire, dès le début de la conversation, son identité (ainsi que, le cas échéant, celle de la personne pour laquelle il agit), et doit préciser qu’il appelle dans un but commercial.

Conclusion du contrat

Conclusion d’un contrat à distance

Si  le consommateur décide de conclure le contrat, le professionnel doit lui fournir toutes les informations obligatoires nécessaires.

Le professionnel doit fournir au consommateur la confirmation du contrat conclu sur un support durable (papier, clé USB, etc.), et ceci dans un délai raisonnable après la conclusion du contrat à distance  et au plus tard lors de la livraison du bien ou avant le début de l’exécution de la prestation de service, à moins que ces informations ne lui aient déjà été transmises sur un tel support avant la conclusion du contrat.

Si le contrat porte sur la fourniture d’un contenu numérique non fourni sur support matériel et que l’exécution a commencé avec l’accord préalable exprès du consommateur, et qu’il a reconnu qu’il perdra ainsi son droit de rétractation, le professionnel doit également faire parvenir au consommateur ces deux validations sur support durable dans un délai raisonnable.

Si le contrat est conclu par téléphone, le consommateur n’est lié par l’offre qu’après l’avoir signée ou l’avoir acceptée par écrit.

La preuve de l’existence et du contenu d’une information précontractuelle, la confirmation du contrat, du respect des délais de livraison ou d’exécution et du consentement du consommateur est à la charge du professionnel. Si une clause du contrat indique autre chose, celle-ci-sera considérée comme abusive, et ne sera donc pas applicable.

Conclusion d’un contrat hors établissement

Avant la conclusion du contrat, le professionnel doit fournir au consommateur toutes les informations obligatoires nécessaires sur papier ou, moyennant accord du consommateur, sur un autre support durable. Les informations doivent être lisibles et rédigées dans un langage clair et compréhensible.

Le professionnel doit fournir au consommateur une copie du contrat signé ou la confirmation du contrat sur papier ou, moyennant accord du consommateur, sur un autre support durable, y compris, la confirmation de l'accord exprès préalable et de la reconnaissance par le consommateur.

Le professionnel doit fournir cet élément dans un délai raisonnable, et au plus tard lors de la livraison du bien ou avant le début de l’exécution de la prestation de service.

La preuve de l’existence et du contenu d’une information précontractuelle, la confirmation du contrat, du respect des délais de livraison ou d’exécution et du consentement du consommateur est à la charge du professionnel. Si une clause du contrat indique autre chose, celle-ci-sera considérée comme abusive, et ne sera donc pas applicable.

Dans l’hypothèse où l’une ou plusieurs obligations d’information essentielles ne sont pas remplies, la nullité du contrat pourra être invoquée par le consommateur, et par lui seul.

En règle générale, le consommateur dispose également d’un droit de rétractation s’il change d’avis concernant la conclusion du contrat.

Délai de livraison du bien

Le délai de livraison du bien ou d’exécution du service est en général mentionné dans le contrat. Le professionnel doit alors respecter ce délai.

Si aucun délai n’est mentionné dans le contrat, la livraison du bien doit s’effectuer dans les 30 jours suivant la conclusion du contrat. Les parties peuvent également se mettre d’accord pour un délai supérieur à 30 jours.

Si le professionnel ne livre pas le bien dans le délai fixé, le consommateur pourra exiger de lui qu’il livre le bien dans un délai supplémentaire adapté aux circonstances. Cette demande de livraison peut se faire sous forme de :

  • courrier simple voire, le cas échéant, une lettre recommandée avec ou sans accusé de réception ;
  • e-mail ;
  • fax ;
  • notification en personne ou par appel téléphonique.

Pour des raisons de preuve, l’existence d’un écrit est préférable.

En cas de défaut de livraison au moment convenu avec le consommateur ou dans le délai de 30 jours à compter de la conclusion du contrat, le consommateur enjoint au professionnel d'effectuer la livraison dans un délai supplémentaire adapté aux circonstances.

Si le professionnel n'effectue pas la livraison dans le délai supplémentaire, le consommateur peut mettre fin au contrat.

Une relance de demande de livraison du bien avant de mettre fin au contrat avec octroi d’un délai supplémentaire n’est pas nécessaire lorsque :

  • le professionnel a refusé de livrer le bien ; ou
  • la livraison dans le délai de livraison est essentielle, compte tenu des circonstances qui entourent la conclusion du contrat ; ou
  • le consommateur a informé le professionnel, avant la conclusion du contrat, que la livraison à une date précise ou au plus tard à une date déterminée est essentielle (exemple : robe de mariée).

Si le professionnel n'effectue pas la livraison au moment convenu avec le consommateur ou dans le délai de 30 jours, le consommateur a le droit de mettre fin au contrat immédiatement sans qu'il ait besoin d'enjoindre au professionnel d'effectuer la livraison dans un délai supplémentaire.

Le consommateur doit alors être remboursé sans retard excessif des sommes qu’il a pu engager. Si le remboursement n’est pas effectué dans ce délai, qui est apprécié au cas par cas, la somme à rembourser est majorée du taux d’intérêt légal à compter du premier jour suivant l'expiration de ce délai.

En cas de contestation relative au respect du délai d'exécution, la charge de la preuve incombe au professionnel.

Fourniture de biens ou de services non demandés

Si le consommateur reçoit la livraison d’une marchandise ou si le professionnel lui fournit des services alors que le consommateur ne les a pas commandés, le consommateur n’est pas obligé de payer cette marchandise ou ce service.

De même, l’absence de réponse du consommateur à la livraison ou à l’exécution ne marque pas non plus son accord. Des clauses sur la facture accompagnant le bien ou le service du genre "sauf avis contraire de votre part, nous considérons que vous êtes d’accord avec notre proposition" n’ont aucune valeur.

Attention à ne pas confondre la fourniture de biens ou de services non demandés avec la reconduction tacite d’un contrat.

Il appartient au professionnel de prouver que le consommateur a commandé la livraison d’un bien ou la fourniture d’un service.

Le professionnel ne peut exiger aucune contre-prestation de la part du consommateur, ni le renvoi de la marchandise ou encore sa conservation, sous peine d’être puni par une amende.

Contacts en cas de problème

En cas de litige intervenant suite à la conclusion d’un contrat à distance, le consommateur peut s’adresser à l’un des organismes suivants :

  • l’Union Luxembourgeoise des consommateurs (ULC) : elle est compétente en cas de problème individuel au niveau national. Elle s’occupe également des intérêts collectifs des consommateurs ;
  • le Centre européen des consommateurs GIE Luxembourg (CEC) : il informe les consommateurs et défend leurs intérêts s’ils ont des problèmes avec un professionnel situé dans un autre pays de l’Union européenne et en Islande et en Norvège.

L’organisme saisi analysera la possibilité et l’opportunité d’agir selon la procédure des référés (procédure qui permet d'obtenir rapidement une décision judiciaire dans les cas d'urgence), en déterminant tout d’abord si les intérêts collectifs des consommateurs sont en jeu.

Organismes de contact

Direction de la protection des consommateurs

Démarches et liens associés

Démarches

Exercer son droit de rétractation après la conclusion d’un contrat à distance ou hors établissement Conclure un service financier offert à distance Conclure un contrat de crédit à la consommation

Liens

Informations complémentaires

Commerce électronique, vente à distance et hors établissement

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