Conclure un service financier offert à distance

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La notion de services financiers à distance englobe tous les services relatifs aux banques, aux crédits, aux investissements et aux paiements dont le contrat a été conclu par exemple par téléphone, Internet, e-mail ou fax.

Sont ici exclus les services relatifs à l’assurance ainsi qu’aux retraites individuelles constituées sous forme de contrat d’assurance. Les règles relatives à la commercialisation à distance des contrats d’assurance conclus avec des consommateurs sont fixées par la loi modifiée du 27 juillet 1997 sur le contrat d’assurance.

Tous ces contrats à distance et relatifs à des services financiers doivent respecter les mêmes règles.

Ces prestations sont également soumises à d’autres règles ayant trait à la nature du service offerts, par exemple lorsque le service financier est un crédit à la consommation.

Modalités pratiques

Définition du contrat à distance

Un contrat à distance est :

  • un contrat concernant la prestation de services entre un professionnel et un consommateur ;
  • conclu dans le cadre d’un système à distance organisé par le professionnel ;
  • où le professionnel et le consommateur ne sont pas au même moment au même endroit pendant les trois phases d’un contrat :
    • l’offre ;
    • la négociation ;
    • la conclusion du contrat.
  • où les seules techniques de communication utilisées sont des techniques à distance.

Exemples de techniques de communication à distance :

  • internet ;
  • lettre ;
  • fax ;
  • téléphone ;
  • e-mail ;
  • sms.

Exemples de contrats à distance portant sur des services financiers :

  • ouverture d’un compte bancaire sur Internet ;
  • investissement sur Internet dans des parts d’un fonds d’investissement ;
  • acquisition d’une carte de crédit ;
  • conclusion d’un contrat de crédit par échange d’e-mails.

Un contrat à distance peut donc également être la situation où un consommateur va dans une banque simplement pour collecter des informations générales sur des biens ou services, par exemple sur des achats d’obligations, puis rentre chez lui et négocie et conclut le contrat à distance, par exemple par téléphone.

Par contre, les situations suivantes ne sont pas des contrats à distance :

  • le consommateur négocie un crédit dans la banque, puis rentre chez lui et conclut le contrat par téléphone suivi de l’envoi par la banque du contrat de crédit pour signature par le consommateur ;
  • le crédit est préparé par un échange d’e-mails, mais il est finalement signé dans les locaux de la banque.

Accord préalable du consommateur

Le professionnel doit obtenir l’accord du consommateur avant de le contacter par :

  • e-mail ;
  • automate d’appel, sans intervention humaine ;
  • fax ;
  • téléphone.

Le professionnel doit prouver que le consommateur a consenti à être contacté par un de ces moyens.

Pour ce qui est des autres moyens de communication à distance (par exemple : courrier), le professionnel peut s’adresser au consommateur seulement si le consommateur ne s’y est pas manifestement opposé.

Exemple : un envoi par la poste normale d’imprimés n’est pas permis sauf accord formel du consommateur.

Droit à l’information et au contrat sur support durable "papier"

Avant la conclusion de tout contrat, le professionnel doit obligatoirement donner un certain nombre d’informations (Pdf, 313 Ko) au consommateur.

À tout moment, jusqu’à la fin du contrat, le consommateur a le droit de demander au professionnel de recevoir les conditions du contrat sur support durable "papier".

En principe, le consommateur a aussi le droit de changer la technique de communication à distance utilisée.

Exemple : dans le cas d’un contrat conclu par téléphone, le consommateur peut aussi envoyer un fax ou e-mail au professionnel.

Rétractation

Après la conclusion du contrat, le consommateur peut se retirer du contrat, sans se justifier et sans encourir du frais, dans un délai de 14 jours calendrier à partir :

  • du jour de la conclusion du contrat (s’il s’agit de la fourniture de services, telle qu’une ouverture d’un compte bancaire) ; ou
  • du jour de la réception du bien (s’il s’agit d’une livraison de biens).

Si le dernier jour du délai n’est pas un jour ouvrable, le délai est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant. Un jour ouvrable est chaque jour de la semaine sauf les dimanches et jours fériés.

L’effet de la rétractation est que le contrat à distance est annulé automatiquement. Le contrat est réputé n’avoir alors jamais existé.

Le consommateur ne peut pas renoncer à son droit de rétractation même s’il a signé une telle clause dans le contrat ou les conditions générales. Une telle clause est réputée nulle.

Comment se retirer du contrat?

Dans le délai de 14 jours, le consommateur doit informer le professionnel par écrit sur papier ou sur un autre support durable qu’il se rétracte du contrat à distance. Il suffit d’envoyer la rétractation avant la fin du délai.

Par ailleurs, le professionnel peut donner au consommateur la faculté de remplir et de transmettre en ligne, sur le site Internet du professionnel, le modèle de formulaire de rétractation ou une autre déclaration dénuée d'ambiguïté. Dans ces cas, le professionnel est tenu de communiquer sans délai au consommateur un accusé de réception de la rétractation sur un support durable (par exemple papier).

Le consommateur doit se tenir, pour les détails, sur les instructions précises que le professionnel lui a fournies avant la conclusion du contrat.

Important : si le consommateur ne reçoit pas les informations avant la conclusion du contrat et les éléments concrets du contrat avant la livraison du bien ou la conclusion du contrat de services financiers, alors le délai de 14 jours commence à courir seulement le jour de la réception de ces informations ou éléments concrets du contrat.

Exceptions

Exception pour les retraites individuelles non constituées sous forme d’assurance

Si le consommateur a conclu un contrat de pension complémentaire (à distance), il peut s’en retirer dans un délai de 30 jours calendrier. Le délai court - comme pour les autres contrats à distance de services financiers - à partir de la conclusion du contrat pour la fourniture de services financiers (ou à partir de la livraison du bien), respectivement à partir du jour où le professionnel fournit les informations nécessaires et les éléments concrets du contrat.

Exception pour les crédits à la consommation

Si le consommateur a conclu un contrat de crédit à la consommation (à distance), des règles spéciales s’appliquent pour le droit de rétractation.

Exception pour les crédits donnés pour financer un bien ou service commandé à distance

Si le bien ou le service ont été financés par un crédit que le professionnel a donné au consommateur, le consommateur n’a pas besoin de se retirer expressément du crédit. Le crédit est automatiquement terminé si le consommateur se rétracte du contrat de service financier commandé à distance. Le crédit est également terminé s’il a été donné par un tiers, mais suite à un accord conclu entre ce tiers et le professionnel.

Contrats rattachés l’un à l’autre

Si le consommateur a conclu un contrat à distance relatif à des services financiers et si, en plus, il a conclu un autre contrat à distance concernant des services financiers, lié au contrat principal, alors si le consommateur se retire du contrat principal, l’autre contrat est automatiquement terminé.

Exemple : ouverture d’un compte bancaire et acquisition d’une carte de crédit. Si le compte est fermé, les services de la carte ne peuvent plus être utilisés non plus.

Preuve de la rétractation

Le consommateur doit prouver qu’il s’est retiré du contrat dans un délai de 14 jours calendrier à compter de la conclusion du contrat. Il est conseillé d’envoyer sa rétractation par lettre recommandée avec accusé de réception et de conserver une copie de l’écrit.

Cas où la rétractation n’est pas possible

Il y a des cas où le consommateur n’a pas le droit de se retirer du contrat :

Services financiers dont le prix dépend des fluctuations du marché financier qui peuvent exister pendant le délai de rétractation, par exemple les services relatifs aux opérations suivantes :

  • opérations de change. Exemple : change de EUR en USD ;
  • instruments du marché monétaire. Exemple : bons de Trésor ou certificats de dépôt ;
  • titres négociables. Exemple : actions de sociétés ; obligations
  • parts dans des fonds d’investissement ;
  • contrats financiers à terme (futures), y compris les instruments similaires qui seront réglés en espèces ;
  • contrats à terme sur taux d’intérêt (FRA) ;
  • contrats d’échange (swaps) sur taux d’intérêt ou sur devises ou contrats d’échange sur des flux liés à des actions ou à des indices d’actions (equity swaps) ;
  • options pour acheter ou vendre un des instruments mentionnés aux points précédents, y compris les instruments similaires qui seront réglés en espèces, et y compris les options sur devises et sur taux d’intérêt.
  • si le consommateur demande expressément que le contrat soit exécuté avant la fin du délai de rétractation, il perd son droit de rétractation ;
  • crédit pour financer un immeuble ou un terrain ;
  • crédit immobilier hypothécaire ;
  • déclarations faites par un consommateur auprès d’un officier public, à condition que le consommateur ait bien reçu toutes les informations et conditions auxquelles il a droit, et que l’officier public en ait attesté la réception.

Paiement

Le professionnel peut exiger uniquement le paiement des services qu’il a effectivement fournis au consommateur. Le paiement doit être proportionnel à la valeur du service effectivement fourni par rapport à l’ensemble des prestations déterminées dans le contrat.

Le professionnel peut fournir le bien ou service commandé uniquement après que le consommateur ait donné son accord.

Le professionnel ne peut pas réclamer une pénalité au consommateur :

  • si avant la conclusion du contrat, il ne l’a pas informé des montants qu’il doit payer s’il se retire du contrat ; ou
  • s’il a livré le bien ou fourni le service sans attendre la fin du délai de rétractation (sauf s’il l’a fait à la demande expresse du consommateur : dans ce cas le professionnel peut lui réclamer le paiement).

Le consommateur doit rembourser au professionnel toute somme que ce dernier a reçue de la part du professionnel. Il doit rembourser l’argent et/ou retourner le produit dans un délai de 30 jours à partir du jour où il a envoyé la rétractation. S’il ne rembourse pas le professionnel dans ce laps de temps, il doit lui payer des intérêts au taux légal à partir du jour suivant la fin du délai de 30 jours.

Remboursement au consommateur ?

En cas de rétractation, le professionnel doit rembourser au consommateur toutes les sommes que ce dernier lui a payées, y compris, le cas échéant, les frais de livraison. Les seuls frais qui peuvent être imputés au consommateur sont les frais directs de renvoi des marchandises, voire le montant correspondant au service que ce dernier lui a déjà fourni.

Il doit le faire dans un délai de 30 jours à partir du jour où il a reçu la rétractation. S'il ne rembourse pas le consommateur durant cette période, il doit lui payer des intérêts au taux légal à partir du jour suivant la fin du délai de 30 jours.

Fourniture de services financiers non demandée

Si le professionnel fournit des services financiers alors que le consommateur n’a rien demandé, le consommateur n’est pas obligé de payer le service. Le professionnel ne peut exiger aucune contre-prestation de la part du consommateur, sous peine d’être puni par une amende pénale ou des sanctions administratives

Si le consommateur ne réagit pas à la fourniture, ceci ne signifie pas qu’il est d’accord avec la fourniture du service. Des clauses du genre "sauf avis contraire de votre part, nous considérons que vous êtes d’accord avec notre proposition" n’ont aucune valeur.

Il appartient au professionnel de prouver que le consommateur a commandé la fourniture d’un service.

Ces règles ne doivent pas être confondues avec le cas où un contrat fait l’objet d’une reconduction tacite si le consommateur n’y met pas fin à son terme. Dans ce cas, le contrat continue à courir et le consommateur n’est pas dispensé de payer le professionnel.

Le professionnel ne peut exiger aucune contre-prestation de la part du consommateur, ni le renvoi de la marchandise ou encore sa conservation, sous peine d’être puni par une amende.

À qui s’adresser en cas de problème ? Quelles sont les conséquences ?

En cas de problème individuel relatif à un contrat à distance portant sur un service financier, le consommateur peut demander au tribunal d’annuler ou de mettre fin au contrat (ou, dans certains cas, de demander des dommages-intérêts s’il peut prouver qu’il a subi un dommage).

Le consommateur peut dans cette situation aussi s’adresser à différents organismes, dont les principaux sont les suivants :

  • l’Union luxembourgeoise des consommateurs nouvelle asbl (ULC) : l’ULC informe, conseille et défend les consommateurs en cas de problème individuel national. L’ULC défend également les intérêts collectifs des consommateurs et peut demander au tribunal de faire cesser certains agissements du professionnel ;
  • le Centre européen des consommateurs GIE Luxembourg (CEC Luxembourg) : le CEC Luxembourg informe les consommateurs et défend leurs intérêts si le consommateur a un problème avec un professionnel situé dans un autre pays de l’Union européenne ;
  • la Commission de surveillance du secteur financier (CSSF) : le consommateur peut s’adresser à la CSSF s’il est d’avis que les règles décrites dans cet article n’ont pas été respectées. La CSSF est compétente uniquement si la réclamation concerne une banque ou un autre professionnel du secteur financier. La CSSF peut alors essayer de régler la réclamation à l’amiable.

Si les intérêts collectifs des consommateurs sont en jeu, un professionnel qui ne se tient pas aux règles sur les contrats à distance portant sur des services financiers (hors assurance) risque d’être condamné par le tribunal à mettre fin à ses agissements. Le tribunal peut ordonner toute mesure pour faire cesser un acte contraire à la loi. Si le professionnel ne se conforme pas à la décision du tribunal, il peut être condamné à payer une amende pouvant atteindre un maximum de 50.000 euros.

Cette action en cessation peut être lancée à la demande :

  • d’une organisation agréée protectrice des intérêts collectifs des consommateurs ; ou
  • de la CSSF.

Dans la pratique, un consommateur face à un problème avec un professionnel pourra s’adresser soit à une organisation protectrice des consommateurs, soit à la CSSF qui apprécieront alors la possibilité et l’opportunité d’agir selon la procédure des référés contre le professionnel, en déterminant d’abord si les intérêts collectifs des consommateurs sont en jeu.

Cas spécial du commerce électronique

Le professionnel risque également une peine de prison et une amende pouvant aller jusqu’à 125.000 euros s’il envoie des communications dans un but commercial par e-mail à un consommateur qui n’a pas donné son accord préalable.

Organismes de contact

Direction de la protection des consommateurs

Démarches et liens associés

Démarches

Conclure un contrat de crédit à la consommation Conclure un contrat de crédit sous forme de facilité de découvert Conclure un contrat de crédit sous forme de dépassement Conclure un contrat de crédit lorsque le consommateur est déjà en situation de défaut de paiement pour le contrat de crédit initial Conclure un contrat à distance et hors établissement avec un professionnel

Liens

Informations complémentaires

Informations précontractuelles que les prestataires de services financiers à distance doivent fournir aux consommateurs avant la conclusion d’un contrat à distance

Pdf • 313 Ko

Références légales

Code de la consommation

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