Identifier une pratique commerciale déloyale
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Les relations entre les consommateurs et les professionnels sont régies par des règles spéciales. L’une d’elles, qui vise la protection des consommateurs, consiste en l’interdiction des pratiques commerciales déloyales.
La pratique commerciale consiste en toute action, omission, conduite, démarche ou communication commerciale de la part d’un professionnel, y compris la publicité et le marketing, en relation directe avec la promotion, la vente ou la fourniture d’un produit aux consommateurs.
Afin de déterminer si une pratique commerciale est déloyale, une procédure de vérification en 3 étapes peut être effectuée.
Personnes concernées
Sont concernés :
- tous les professionnels en matière commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ;
- les consommateurs : un non-professionnel.
Les professionnels peuvent être des personnes physiques ou morales.
Conditions préalables
La pratique commerciale doit ou peut avoir eu pour conséquence d’influencer le consommateur moyen à prendre une décision qu’il n’aurait pas prise sans cette pratique ou comportement.
Modalités pratiques
Notion de pratique commerciale déloyale
Les pratiques commerciales déloyales consistent en une pratique ou un comportement contraire à la diligence professionnelle (elle ne correspond pas aux usages dits honnêtes) qui peut avoir pour conséquence de pousser le consommateur moyen à prendre une décision qu’il n’aurait pas prise sans cette pratique ou ce comportement.
La décision que prend le consommateur peut être celle de se rendre dans un magasin, d’acheter un bien ou souscrire à un service, de réserver un billet en ligne après avoir vu une publicité sur internet, d’échanger un produit contre un autre, de mettre fin à un contrat, etc.
Le comportement du professionnel peut être interdit même si le consommateur n’a rien acheté.
Toute pratique déloyale peut être interdite, peu importe si elle a lieu avant, pendant ou après l’achat du bien ou la souscription au service :
- avant l’achat :
- publicité dans un dépliant ou à la télévision, même si le consommateur ne passe pas de commande ;
- frais bancaires présentés de façon incompréhensible, qui rendent pratiquement impossible aux consommateurs de comparer systématiquement les différentes offres proposées sur le marché ;
- après l’achat :
- en cas de service après-vente : si un ordinateur est vendu avec un service gratuit et garanti d’une assistance au téléphone, le professionnel ne peut pas réclamer de l’argent si le consommateur utilise le service après-vente ;
- pour les sociétés de télécommunications : ne pas empêcher ou retarder le changement de ses clients chez une autre société de télécommunications.
Afin de déterminer si une pratique commerciale est déloyale, une procédure de vérification en 3 étapes peut être effectuée.
Procédure de vérification
La liste noire des pratiques commerciales
Les pratiques inscrites sur la liste noire constituent des pratiques commerciales déloyales en toutes circonstances. Celles-ci peuvent être réparties en pratiques commerciales trompeuses et pratiques commerciales agressives.
Parmi les pratiques trompeuses se trouvent notamment le fait de :
- indiquer que le produit ne sera disponible que pendant une période limitée alors que cela est faux ; ou
- déclarer ou donner l’impression qu’un produit est licite ; ou
- affirmer qu’un produit est de nature à guérir des maladies, des dysfonctionnements ou des malformations alors qu’il n’en est rien ; ou
- déclarer que le produit est gratuit ou sans frais alors que le consommateur doit tout de même payer quelque chose autre que des frais relatifs à la réponse de l’offre (timbre-poste, appel téléphonique) ou à la livraison du bien ; ou
- mettre en avant un certificat, un label de qualité alors que le professionnel n’en a pas eu l’autorisation, etc.
Télécharger la liste complète des pratiques commerciales inscrites sur la liste noire (Pdf, 403 Ko) et illustrées par des exemples.
Les pratiques agressives consistent notamment en :
- donner l’impression au consommateur qu’il ne pourra pas quitter les lieux avant d’avoir conclu un contrat ; ou
- effectuer des visites au domicile du consommateur malgré la volonté de celui-ci de ne pas être démarché (colportage) ; ou
- exiger le paiement immédiat ou différé de produits fournis par le professionnel alors que le consommateur ne les a jamais demandés, etc.
Télécharger la liste complète des pratiques commerciales inscrites sur la liste noire (Pdf, 403 Ko) et illustrées par des exemples.
Si le comportement ne figure pas sur la liste noire, il faut alors analyser si elle est une pratique commerciale trompeuse ou agressive qui peut avoir pour conséquence le fait pour le consommateur de prendre une décision qu’il n’aurait pas prise autrement.
Autres pratiques trompeuses ou agressives
Même si la pratique commerciale ne figure pas sur la liste noire, elle peut tout de même constituer une pratique déloyale trompeuse ou agressive.
Pratiques commerciales trompeuses
Une pratique est trompeuse si le professionnel donne des informations fausses ou omet des informations, qui peuvent avoir pour conséquence que le consommateur prend une décision qu’il n’aurait pas prise sans ces informations.
Actions trompeuses
Le consommateur se retrouve en présence d’une action trompeuse lorsque le professionnel fait quelque chose qu’il n’aurait pas dû faire.
En l’espèce, le professionnel ne doit pas donner d’informations fausses sur le produit ou sur lui-même, ou ne doit pas donner d’informations, même correctes, présentées de manière à ce que le consommateur risque de se tromper et concernant :
- l’existence ou la nature du produit ; ou
- les caractéristiques principales du produit : avantages, disponibilité, composition, accessoires, mode et date de fabrication, lieu de fabrication, service après-vente et réclamations, résultats des tests subis par le produit, etc. ; ou
- l’étendue des engagements du professionnel, les étapes de la vente, affirmations ou signes faisant croire que le professionnel ou le produit bénéficie d’un parrainage ou d’un appui direct ou indirect ; ou
- le prix ou le mode de calcul du prix, ou l’existence d’un avantage relatif au prix ; ou
- la nécessité du produit ou service, d’une pièce détachée, d’un remplacement ou d’une réparation du produit ; ou
- l’identité du professionnel, ses qualifications, statut professionnel, autorisations, droits de copyright ou de brevets, distinctions et récompenses obtenues ; ou
- les droits du consommateur (remplacement ou remboursement du produit, etc.), risques relatifs aux produits, etc.
Font également partie des actions trompeuses les pratiques de marketing et la publicité comparative qui créent une confusion entre le produit, la marque, le nom commercial ou un signe distinctif du produit proposé et celui d’un concurrent du professionnel.
Si le professionnel s’est engagé à respecter un code de conduite, qu’il le mentionne et que cet engagement est vérifiable, il doit respecter les dispositions de ce code. S’il ne le fait pas et que le consommateur prend une décision qu’il n’aurait pas prise autrement, le non-respect du code de conduite est vu comme une pratique trompeuse, et donc interdite.
Omissions trompeuses
Le professionnel doit indiquer toutes les informations essentielles dont le consommateur moyen a besoin pour se décider en connaissance de cause. S’il ne le fait pas et qu’un risque pèse que le consommateur prenne une décision autre que celle qu’il aurait prise s’il avait été correctement informé, la pratique est considérée comme trompeuse.
Le professionnel ne doit pas non plus cacher des informations essentielles au consommateur, ou les communiquer de façon peu claire, inintelligible, ambigüe ou trop tard.
Si le professionnel invite le consommateur à acheter son produit ou à souscrire à un service, sont considérées comme essentielles les informations relatives :
- aux caractéristiques principales du produit ;
- son identité ou son adresse ou le cas échéant du professionnel pour lequel il agit ;
- le prix du produit ou service toutes taxes comprises ou si le prix ne peut être déterminé à l’avance, la manière dont le prix doit être calculé ;
- le cas échéant, les coûts supplémentaires de transport, de livraison et les frais postaux, ou si ceux-ci ne peuvent être déterminés à l’avance, une indication qu’ils peuvent être à la charge du consommateur ;
- le mode de paiement, de livraison du bien, d’exécution du service ;
- de la manière dont sont traitées les réclamations ;
- l’existence ou non d’un droit de rétractation.
Dans certaines matières spéciales telles que le marketing ou la publicité, le professionnel doit encore fournir d’autres informations telles que les frais à supporter si la marchandise est retournée au professionnel en cas d’achat sur Internet, ou encore des informations sur la monnaie de facturation, etc.
Afin de savoir si des informations ont été omises, il est nécessaire de tenir compte du fait que selon le moyen de communication utilisé, le professionnel a peu de place ou de temps pour donner des informations. De même, il est également nécessaire de voir quelles autres mesures le professionnel a prises pour informer le consommateur.
Pratiques commerciales agressives
Une pratique commerciale est considérée comme agressive si le professionnel :
- harcèle le consommateur ; ou
- met sur lui de la pression ; ou
- utilise la force physique ; ou
- profite de sa position de force ou menace d’utiliser sa position de force vis-à-vis du consommateur.
Dans tous ces cas, le comportement du professionnel doit avoir eu pour suite que le consommateur n’est plus libre de décider et ne peut plus prendre une décision en connaissance de cause.
Afin de déterminer si l’une des situations agressive mentionnée est présente, plusieurs éléments doivent être analysés :
- le moment et l’endroit où le comportement a eu lieu ;
- la nature du comportement (harcèlement, pression, etc.) ;
- la durée du comportement ;
- le recours à la menace verbale ou physique ;
- si le professionnel a eu connaissance d’un malheur ou d’une situation particulière du consommateur et qu’il en profite (décès, accident, maladie, etc.) ;
- si le professionnel crée des obstacles qui ne sont pas liés au contrat pour que le consommateur n’insiste plus sur ses droits légitimes comme terminer un contrat ou changer de fournisseur (par exemple, le fournisseur actuel de service Internet exige des formalités qui ne sont pas prévues au contrat en cas de souhait du consommateur de changer de fournisseur) ;
- si le professionnel menace le consommateur d’une action qui n’est pas légalement possible (exemple : le consommateur ne commande rien, mais le professionnel menace d’envoyer un huissier de justice pour récupérer le paiement).
Si la pratique commerciale utilisée ne figure pas sur la liste noire et n’est pas non plus considérée comme une pratique commerciale trompeuse ou agressive, un 3e contrôle est possible.
Les pratiques contraires à la diligence professionnelle
Si la pratique commerciale ne rentre pas dans les catégories énoncées plus haut, elle peut toutefois être une pratique commerciale déloyale si le comportement du professionnel est contraire aux exigences de la diligence professionnelle, c’est-à-dire que son comportement n’est pas conforme aux usages honnêtes en matière de commerce.
Ce comportement doit en outre avoir une influence importante sur le consommateur qui fait alors un choix qu’il n’aurait pas fait autrement.
Si, après l’examen de ces 3 étapes, il s’avère que la pratique commerciale ne rentre dans aucune des catégories, elle est considérée comme n’étant pas déloyale et donc autorisée.
Organismes de contact
Direction de la protection des consommateurs
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- Adresse :
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271, route d’Arlon
L-1150
Luxembourg
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B.P. 119 L-2011 Luxembourg
- Tél. :
- (+352) 247-73718
- E-mail :
- info@mpc.etat.lu
- Site web :
- https://mpc.gouvernement.lu
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