La hotline 116 000 est un numéro d’appel d’urgence européen qui permet d’obtenir de l'aide sur tout le territoire de l’Union européenne (UE). Opérationnel dans 19 autres pays de l’UE, ce numéro harmonisé donne accès aux services locaux en charge de disparitions d'enfants.

Grâce à ce numéro européen unique, les voyageurs luxembourgeois à l'étranger ou les étrangers de passage au Luxembourg peuvent aisément contacter les autorités concernées au cas où ils seraient confrontés à la disparition d'un enfant.

Au Luxembourg, toute personne composant le 116 000 entre en contact avec l’Office national de l’enfance (ONE) pendant les heures de bureau et avec la  Police Grand-Ducalela nuit, les week-ends et jours fériés.

Le numéro d’appel s’adresse aux familles d’enfants disparus ou en détresse. Il intervient auprès d’elles :

• dans le cadre de fugues ;
• d’enlèvements parentaux au Luxembourg ou à l’étranger ;
• de disparitions inquiétantes de mineurs et de jeunes adultes.

 Cet accompagnement se poursuit tant que la famille en exprime le besoin.

Le 116 000 est aussi à l’écoute des jeunes en détresse psycho-sociale. Le service peut leur proposer de l’aide en cas de fugue ou un soutien pour l’éviter.

Le 116 000 a donc également un rôle de prévention des disparitions en donnant des conseils aux parents, en proposant des services de médiation entre parents et enfants, en étant à l’écoute des enfants et jeunes en détresse psycho-sociale.

Le service 116 000 répond aux appels dans les 3 langues nationales (le luxembourgeois, le français et l’allemand) mais aussi en anglais. L’équipe est composée de psychologues, assistants sociaux et éducateurs gradués formés à la prise en charge de personnes en difficulté.

Une suite immédiate est donnée à chaque cas urgent, en transférant l'appel à un spécialiste. Sur base d'un protocole, tous les témoignages sont immédiatement transférés aux services de police compétents.

Le rôle du spécialiste 116 000 consiste :

• tout d’abord à faire un point très précis de la situation avec les parents, afin d’être en possession de tous les éléments importants ;
• à demander aux parents de contacter la Police Grand-Ducale pour signaler la disparition, si cela n’a pas encore été fait ;
• dans un second temps, et en fonction de ce qui a déjà été entrepris par les parents, à donner des conseils de recherches afin d’être sûr qu’aucune piste n’est négligée ;
• à prendre contact avec les services de la Police Grand-Ducale. Il fait le point avec le correspondant, vérifie que les services d’enquête ont en leur possession tous les éléments susceptibles d’influer sur l’enquête et les moyens de recherches mis en œuvre (état d’esprit de l’enfant au moment de sa disparition, maladies, etc.) ;
• si les parents en expriment le besoin, à les orienter vers une association en vue d’un soutien psychologique.

Le spécialiste suit la famille et prend régulièrement des nouvelles sur l’évolution de la situation jusqu’au retour de l’enfant. Le suivi du dossier peut impliquer des prises de contact avec différents acteurs tels que les services des parquets, les assistantes sociales, les éducateurs, en fonction des besoins.