Faire appel au Service national d’information et de médiation santé

Dernière mise à jour de cette page le 26-05-2015

Le Service national d’information et de médiation santé vise informer les patients et les prestataires de santé notamment sur leurs droits et obligations respectifs, mais également à prévenir et régler à l’amiable les différends entre patients et prestataires de soins de santé (professionnels ou institutions).

Personnes concernées

Le Service national d’information et de médiation santé peut être consulté à titre d’information ou saisi par :

  • tout patient ;
  • toute personne qui représente le patient dans l’exercice de ses droits (personne de confiance désignée, parents de l’enfant mineur, tuteur légal) ; 
  • toute personne qui, en cas de décès, dispose d’un droit d’accès au dossier du patient et aux données relatives à sa santé (conjoint non séparé de corps, enfants majeurs, ayants droit du patient, partenaire légal, personne ayant vécu en communauté de vie avec le patient au moment du décès) ;
  • tout prestataire de soins de santé.

En cas de recours à la procédure de médiation, le patient peut être assisté dans ses démarches par un accompagnateur, professionnel de la santé ou non.

Coûts

Le recours au Service national d’information et de médiation santé est totalement gratuit.

Modalités pratiques

Information des patients et des prestataires de soins

Le Service national d’information et de médiation santé a comme objectif d’informer les patients et les prestataires de santé.

Ainsi, toute personne peut se renseigner sur les droits et obligations en matière de soins de santé (libre choix du prestataire, droit à un dossier patient tenu à jour et accessible, etc.).

Le Service informe également de manière générale sur le système de santé luxembourgeois, notamment sur l’organisation du système de santé et sur les prestataires admis à exercer au Luxembourg.

Le Service remplit également la fonction de point de contact national pour les soins transfrontaliers, et travaille en étroite collaboration avec la Caisse nationale de santé, chargée du remboursement des soins transfrontaliers.

Enfin, il est également possible pour toute personne de se renseigner auprès du Service national d’information et de médiation santé sur la procédure de médiation entre le patient (ou son survivant) et le prestataire de santé en cas de litige.

Résolution des plaintes

Pour que la médiation puisse aboutir, elle présuppose une volonté commune des parties de rechercher de bonne foi une issue amiable à leurs désaccords.

Le but du médiateur est de promouvoir la communication entre le patient et le prestataire de santé, et de les aider à trouver par elles-mêmes une solution à leur conflit.

Saisine du Service

Le requérant peut saisir les services du médiateur par écrit ou oralement, dans l'une des 3 langues officielles du Luxembourg (français, allemand ou luxembourgeois).

Sur mandat écrit adressé par le patient ou la personne qui le représente, le Service national d’information et de médiation santé a un droit d’accès à tous les éléments médicaux du dossier du patient, et peut aussi s’adresser aux organismes de sécurité sociale ou à d’autres administrations pour tout renseignement supplémentaire.

Procédure de médiation

Une fois la plainte reçue, et avec l’accord des parties, le médiateur procède à la médiation.

Avant d’accepter la mission de médiation, le médiateur peut organiser une rencontre informelle entre les parties, sans leurs conseils juridiques éventuels. Une fois la mission acceptée, les parties peuvent se faire assister par leurs conseils pour le reste de la procédure.

Le service peut, en cas de besoin, se déplacer auprès des parties à la médiation.

Le médiateur peut quant à lui se faire aider par un expert, avec le consentement des parties.

L’assureur de l’une des parties peut intervenir dans la procédure de médiation. Si la responsabilité d’une des parties est susceptible d’être engagée par le différend, l’indemnisation ou la promesse d’indemnisation effectuée par l’assuré sans l’accord de l’assureur ne produira pas d’effet à l’égard de l’assureur.

Signature de l’accord

Une fois l’accord total ou partiel de médiation atteint, il fait l’objet d’un écrit daté et signé par toutes les parties. Cet écrit comporte les engagements précis pris par chacune des parties.

Confidentialité

Le médiateur, ses collaborateurs et les parties à une médiation sont tenus de respecter le secret de la médiation.

Le dossier restera ainsi confidentiel.

Organismes de contact

73, rue Adolphe Fischer
L-1520 - Luxembourg
Luxembourg
Tél. : (+352) 24 77 55 15
E-mail info@mediateursante.lu

Heures d'ouverture
Les lundi et mardi de 9h00 à 13h00, le mercredi de 13h00 à 17h00 et les jeudi et vendredi de 9h00 à 13h00