Faire valoir ses droits en cas de refus d’embarquement, d’annulation de vol ou de retards

Dernière mise à jour de cette page le 26-07-2016

L'action de l'Union européenne (UE) dans le domaine du transport aérien vise notamment à garantir un niveau élevé de protection des passagers.

Des règles communes sont applicables en matière d'indemnisation des passagers aériens et d'assistance en cas :

  • de refus d'embarquement ;
  • d'annulation de vol ;
  • de retard important d'un vol.

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Personnes concernées

Tout voyageur victime d’un refus d’embarquement, dont l’avion connaît un retard important ou dont le vol a été annulé peut faire valoir ses droits.

Les règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers s'appliquent :

  • aux passagers au départ d'un aéroport situé dans l'UE ;
  • aux passagers au départ d'un aéroport situé dans un pays tiers et à destination d'un aéroport situé dans l'UE via une compagnie aérienne européenne.
Ces dispositions ne s’appliquent cependant pas aux passagers qui voyagent gratuitement ou ayant indirectement bénéficié d’un tarif réduit.

Conditions préalables

Pour faire valoir ses droits, le voyageur doit :

  • disposer d’une réservation confirmée pour le vol concerné ;
  • s’être présenté à l’enregistrement :
    • à l’heure spécifiée à l’avance et par écrit par la compagnie aérienne (y compris par voie électronique) ou ;
    • à défaut d’heure indiquée, 45 mn avant l’heure du départ.

Modalités pratiques

Refus d’embarquement

Définition

Refuser un passager sur un vol, même si celui-ci s’est présenté à temps à l'embarquement et a une réservation confirmée constitue un refus d’embarquement.

Toute personne dans cette situation a la possibilité de se porter volontaire et de renoncer à sa réservation en échange de certaines prestations à convenir entre les passagers concernés et la compagnie aérienne. 

Personne se portant volontaire

Face à un volontaire ayant renoncé à sa réservation, la compagnie aérienne doit, en plus des prestations à convenir :

  • rembourser le billet du passager au prix d’achat :
    • pour la ou les partie(s) du voyage non effectuées ;
    • pour la ou les partie(s) du voyage déjà effectuées et devenues inutiles par rapport au plan de voyage initial (avec, le cas échéant, un vol gratuit vers le point de départ dans les meilleurs délais) ou ;
  • acheminer le passager vers sa destination finale par un vol de remplacement, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais ou ;
  • acheminer le passager vers sa destination finale dans des conditions comparables et à une date ultérieure, sous réserve de disponibilité de sièges.
Dans le cas où la destination finale du voyageur est une ville, une agglomération ou une région desservie par plusieurs aéroports, et si la compagnie aérienne propose au passager un vol à destination d’un autre aéroport que celui initialement prévu, elle doit prendre en charge les frais de transferts entre les 2 aéroports ou une autre destination proche convenue avec le passager.

Personne ne se portant pas volontaire

Le voyageur qui ne souhaite pas renoncer à sa réservation et ne se porte donc pas volontaire a droit, en plus du remboursement du billet ou l’acheminement vers sa destination finale dans les mêmes conditions que le voyageur se portant volontaire, à une indemnisation à hauteur de :

  • 250 euros pour les vols jusqu’à 1.500 km ;
  • 400 euros pour les vols au sein de l'UE de plus de 1.500 km et pour tous les autres vols de 1.500 à 3.500 km ;
  • 600 euros pour les vols en dehors de l'UE de plus de 3.500 km.

Par ailleurs, le montant de l’indemnisation à laquelle le voyageur non volontaire a droit est diminué de 50 % en cas de réacheminement vers sa destination finale sur un autre vol que le vol initial dans les conditions suivantes :

  • pour les vols jusqu’à 1.500 km : si la différence entre l’heure d’arrivée du vol de réacheminement et l’heure d’arrivée du vol initialement prévu ne dépasse pas 2 heures ;
  • pour les vols au sein de l'UE de plus de 1.500 km et pour tous les autres vols de 1.500 à 3.500 km : si la différence entre l’heure d’arrivée du vol de réacheminement et l’heure d’arrivée du vol initialement prévu ne dépasse pas 3 heures ;
  • pour les vols en dehors de l'UE de plus de 3.500 km : si la différence entre l’heure d’arrivée du vol de réacheminement et l’heure d’arrivée du vol initialement prévu ne dépasse pas 4 heures.

La compagnie aérienne doit également proposer au voyageur :

  • des repas/collations et des rafraîchissements ;
  • 2 appels téléphoniques, télex, télécopies ou messages électroniques ;
  • un hébergement à l’hôtel (avec prise en charge des frais de transferts), dans le cas où un séjour d’attente d’une ou plusieurs nuits est nécessaire.

Annulation de vol

Définition

Un vol qui était initialement prévu est déclaré comme annulé lorsque :

  • une place au moins avait été réservée pour ce vol ;
  • le transport n'a pas été effectué.

Modalités d'indemnisation et d'assistance

Si l'annulation du vol intervient plus de 2 semaines avant la date de départ prévue, le passages peut choisir entre le remboursement du prix du billet initial ou solliciter un vol de remplacement dans les conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais.

Si le passager a été informé de l'annulation moins de 2 semaines avant la date de départ prévu, il a droit à une indemnisation pouvant varier entre 250 et 600 euros :

  • 250 euros pour les vols jusqu'à 1.500 km ;
  • 400 euros pour les vols au sein de l'Union européenne de plus de 1.500 km et pour tous les autres vols de 1.500 à 3.500 km ;
  • 600 euros pour les vols en dehors de l'UE de plus de 3.500 km.

La compagnie aérienne n’est pas tenue de verser cette indemnité si elle est en mesure de prouver que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires.

Si le passager est informé de l'annulation du vol à l'aéroport, il a droit à une prise en charge (rafraîchissements, repas, hébergement et 2 appels téléphoniques gratuits). Si la prise en charge n'a pas été offerte alors qu'elle aurait dû l'être, le passager peut obtenir le remboursement des frais occasionnés par le transporteur aérien, pour autant que les sommes dépensées étaient nécessaires, appropriées et raisonnables.

Vols retardés

En cas de vol retardé, la compagnie aérienne est tenue de proposer :

  • des repas/collations et des rafraîchissements ;
  • 2 appels téléphoniques, télex, télécopies ou messages électroniques, si elle prévoit un retard au départ de :
    • 2 heures ou plus pour les vols jusqu’à 1.500 km ;
    • 3 heures ou plus pour les vols au sein de l'UE de plus de 1.500 km et pour tous les autres vols de 1.500 à 3.500 km ;
    • 4 heures ou plus pour les vols en dehors de l'UE de plus de 3.500 km.

En cas de retard d’au moins 5 heures, le voyageur a droit au remboursement du billet au prix d’achat :

  • pour la ou les partie(s) du voyage non effectuées ;
  • pour la ou les partie(s) du voyage déjà effectuées et devenues inutiles par rapport au plan de voyage initial (avec, le cas échéant un vol gratuit vers le point de départ dans les meilleurs délais).

Les indemnisations prévues en cas d’annulation ou de refus d’embarquement doivent également être allouées aux passagers dont le vol est retardé de 3 heures ou plus, à moins que la compagnie aérienne n’apporte la preuve que le retard est dû à des circonstances extraordinaires.

Si le retard nécessite un séjour d’attente incluant une nuit, la compagnie aérienne doit, en plus, offrir un hébergement à l’hôtel avec prise en charge des transferts.

Surclassement et déclassement

Si la compagnie aérienne place un passager dans une classe inférieure à celle pour laquelle le billet a été acheté, ce passager sera remboursé dans un délai de 7 jours à hauteur de :

  • 30 % du prix du billet pour tous les vols de 1.500 km ou moins ;
  • 50 % du prix du billet pour tous les vols au sein de l'UE de plus de 1.500 km (à l’exception des vols entre les territoires européen des Etats membres et les départements français d’outre-mer), ainsi que pour tous les autres vols de 1.500 km à 3.500 km ;
  • 75 % du prix du billet pour les vols en dehors de l'UE de plus de 3.500 km.

En cas de surclassement, c’est-à-dire lorsque la compagnie aérienne place un passager dans une classe supérieure à celle pour laquelle le billet a été acheté, il ne peut réclamer aucun supplément.

La priorité est donnée :

  • aux personnes ayant des besoins particuliers ;
  • aux enfants non-accompagnés ;
  • aux personnes à mobilité réduite et à toute personne ou chien guide certifié qui les accompagne.

Personnes handicapées ou à mobilité réduite

Une personne handicapée ou à mobilité réduite ne peut pas être refusée d'embarquement en raison de son handicap, excepté :

  • pour des raisons de sécurité, ou ;
  • pour des raisons techniques bien précises.

Dans ce cas, la personne concernée devra être informée dans un délai de 5 jours ouvrables et une solution alternative acceptable devra être proposée.

Pour des raisons d’organisation et afin de garantir aux personnes handicapées et à mobilité réduite un service de qualité et adapté à leurs besoins, il est fortement conseillé d’informer l’aéroport ou la compagnie aérienne sur ces besoins spécifiques (ex. fauteuil roulant) le plus précisément possible et au moins 48 heures avant le vol.

Dépôt d'une plainte

Le voyageur qui souhaite déposer une plainte doit, dans un premier temps, contacter le service client de la compagnie aérienne concernée.
En général, les compagnies aériennes répondent dans un délai de 2 mois.

Au cas où la réponse de la compagnie n’est pas satisfaisante, le voyageur peut introduire une plainte auprès du service Droits des passagers aériens du ministère de l’Economie via l'assistant en ligne de dépôt de plainte (voir rubrique "Formulaires / Services en ligne"). Les personnes handicapées ou à mobilité réduite peuvent adresser une plainte à la Direction de l'Aviation Civile.

Organismes de contact

Ministère de l'Economie
19-21, boulevard Royal
L-2449 - Luxembourg
Adresse Postale B.P L-2914 Luxembourg
Grand-Duché de Luxembourg
Tél. : (+352) 247-84159 ou (+352) 247-84334 - uniquement le matin
E-mail passagersaeriens@eco.etat.lu