Faire appel au médiateur (Ombudsman) pour régler un litige avec les administrations publiques

Dernière mise à jour de cette page le 13-05-2014

Le médiateur ou Ombudsman a pour mission de recevoir les réclamations de personnes dans le cadre d’une affaire qui les concerne, et qui sont liées au fonctionnement des administrations de l’Etat et des communes ou encore des établissements publics de ces institutions.

La personne qui s’estime lésée peut adresser sa réclamation directement ou par l’intermédiaire d’un membre de la Chambre des députés au médiateur. La réclamation doit porter sur une affaire concrète concernant directement le plaignant et non sur le fonctionnement de l’administration en général.

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Personnes concernées

Toute personne physique (citoyen) ou morale de droit privé (société commerciale, association sans but lucratif, etc.) – quelle que soit sa nationalité – qui s’estime lésée par une décision ou une procédure administrative ou encore par le comportement d’un agent public.

Conditions préalables

Le réclamant ne peut soumettre une réclamation au médiateur qu’après avoir demandé au préalable à l’autorité concernée de clarifier ou de modifier sa position. Si cette intervention est restée sans réponse ou si la réponse n’a pas donné satisfaction au réclamant, le médiateur peut être saisi de l’affaire.

Modalités pratiques

Formulation de la réclamation

L’auteur de la doléance peut saisir le médiateur par une réclamation individuelle écrite ou moyennant une déclaration orale (sur rendez-vous), auprès de son secrétariat.

Les réclamations écrites peuvent être adressées en luxembourgeois, en français, en allemand et en anglais. Un formulaire de requête électronique est par ailleurs disponible sur le site du médiateur.

Les réclamations orales sont introduites uniquement sur rendez-vous. Elles peuvent en outre être formulées dans une autre langue étrangère, à condition que le réclamant soit accompagné par un interprète.

La réclamation doit être accompagnée :

  • d'un résumé des faits considérés comme litigieux ;
  • des pièces justificatives comme les courriers et les décisions administratives contestées.

Lorsqu’une réclamation ne lui paraît pas justifiée, le médiateur en informe le réclamant en motivant sa décision.

La décision du médiateur de ne pas donner de suite à une réclamation n'est pas susceptible d'un recours devant une juridiction.

Conséquences du recours

S’il estime qu’une réclamation est recevable et fondée, le médiateur transmet ses recommandations aux autorités en question, afin de parvenir à un règlement à l’amiable du différend.

Les recommandations peuvent notamment comporter des propositions visant à améliorer le fonctionnement du service visé. Elles ont pour objectif d’aboutir à un réexamen de la décision litigieuse prise par les autorités concernées et donc à une révision de leur position initiale.

Le médiateur est informé des suites données à son intervention dans un délai qu’il fixe.

Il a l’obligation d’informer l’auteur de la réclamation par écrit des suites réservées à sa proposition.

A défaut de réponse satisfaisante dans le délai qu’il a fixé ou en cas d’inaction de l’administration suite à son intervention, le médiateur a la possibilité de procéder à la publication de ses recommandations.

Dans ses efforts visant à respecter le principe d’équité, l’Ombudsman peut faire des recommandations allant au-delà d’une application trop rigoureuse de la loi sans ignorer pour autant la volonté ou l’intention du législateur.

Le médiateur n’est ni un juge, ni un arbitre et ne peut intervenir dans une procédure judiciaire. Il peut cependant, en cas d’inexécution d’une décision de justice sommer l’organisme concerné de s’y conformer dans un délai qu’il fixe.

La réclamation adressée au médiateur n’interrompt pas les délais de recours devant les juridictions compétentes. Par ailleurs, l’Ombudsman reste saisi d’une affaire même en cas de recours introduit devant une juridiction.

Invocation de l'équité

Dans certaines situations particulières et de manière exceptionnelle, le médiateur peut proposer à une administration de régler en équité la situation du réclamant.

En effet, dans certains cas, l'application stricte d'une loi peut entraîner, par rapport à son but visé, une charge disproportionnée pour une personne. En demandant l'application du principe de l'équité, le médiateur peut demander à l'administration de renoncer à l'application stricte de la loi, afin d'éviter une situation injuste.

Le principe de l'équité ne s'applique qu'aux cas particuliers. Une acceptation du principe d'équité par l'administration à un cas bien précis ne saurait constituer un précédent pour d'autres réclamations du même type.

Organismes de contact

Le médiateur (Ombudsman) du Grand-Duché de Luxembourg
36, rue du Marché-aux-Herbes
L-1728 - Luxembourg
Grand-Duché de Luxembourg
Tél. : +352 26 27 01 01
Fax : +352 26 27 01 02
E-mail info@ombudsman.lu

Heures d'ouverture
Du lundi au vendredi, de 8h00 à 12h00 et de 13h30 à 16h00.