Libéralisation du colportage et droits du consommateur

La vente de porte-à-porte, encore appelée colportage ou Haustürgeschäfte, est une pratique commerciale qui voit le professionnel se rendre au domicile du consommateur pour lui proposer la vente de biens ou la fourniture de services, alors que ce dernier ne l’a pas demandé.

Si cette pratique est désormais autorisée au Luxembourg, en conformité avec le droit européen qui exige qu’une visite d’un professionnel au domicile du consommateur ne soit pas d’office considérée comme illégale, la loi prévoit toutefois certaines dispositions visant à protéger le consommateur. Celles-ci concernent notamment les informations obligatoires à fournir par le professionnel qui sonne à la porte.

Le consommateur peut aussi inviter le commerçant qui lui propose des biens ou la fourniture de services à quitter le domicile et/ou à ne pas y revenir. Enfin, le consommateur qui souhaite préserver sa tranquillité lorsqu’il est chez lui peut manifester son refus total d’être sollicité.

En pratique, 2 cas sont possibles : soit le consommateur met un autocollant ou tout autre signe distinctif sur sa porte d’entrée ou très près de celle-ci montrant son refus d’être démarché ou sollicité, soit il n’en met pas et accepte ainsi d’être démarché.

Absence d’autocollant ou de vignette à la porte d’entrée

Si le consommateur ne met pas un autocollant ou toute autre indication de refus à l’entrée de sa maison, de son appartement ou à l’entrée principale de la résidence où il habite, cela signifie qu’il accepte que le professionnel sonne à sa porte pour lui proposer un bien ou un service. Deux cas sont alors possibles.

Le consommateur demande au professionnel de s’en aller et/ou de ne pas revenir

Le professionnel devrait normalement respecter le souhait du consommateur et s’en aller. Si, toutefois, le professionnel insiste pour entrer dans la maison ou l’appartement du consommateur et si celui-ci finit par le laisser entrer et achète un bien ou un service, il a le droit de demander en justice la nullité du contrat ainsi signé, et la restitution de l’argent payé. Il n’est pas nécessaire d’invoquer cette nullité dans un délai de 14 jours.

Problème de la preuve : le consommateur doit prouver qu’il a demandé au professionnel de s’en aller ou de ne pas revenir. Il peut le faire par tout moyen, par exemple par témoins. Si le consommateur signe un contrat sous la pression après avoir tenté de refuser de discuter avec le professionnel, et s’il a un problème de preuve, il devra agir sans perdre de temps et exercer son droit de rétractation.

Le consommateur laisse entrer le professionnel et conclut un contrat

Il est parfaitement légal que le consommateur achète un bien ou commande des services à son domicile. Il bénéficie alors de certains droits.

Droit à certaines informations

Avant la signature du contrat, le consommateur doit recevoir, entre autres, les informations concernant :

  • les principales caractéristiques du bien ou du service ;
  • le prix total ;
  • l’identité du professionnel, son adresse, son numéro de téléphone et adresse mail, si disponible, pour que le consommateur puisse le contacter rapidement ;
  • l’identité du professionnel pour lequel agit la personne qui sonne à la porte ;
  • la date de livraison du bien ou de l’exécution du service ;
  • les frais de transport ;
  • le droit de se rétracter et un formulaire spécial de rétractation.

Le consommateur a le droit de recevoir ces informations sur papier.

Si le consommateur ne les reçoit pas, et si ces informations (ou d’autres que le professionnel doit donner) sont jugées essentielles, il peut demander la nullité du contrat en justice et la restitution de l’argent payé au professionnel.

Droit de rétractation

Pendant 14 jours calendrier, le consommateur a le droit de se rétracter du contrat :

  • à partir de la conclusion du contrat pour les contrats de fourniture de services, ou
  • à partir de la livraison de la marchandise.

Attention : il n’y a pas de rétractation possible si le service a été entièrement exécuté après que le consommateur a donné son accord préalable et a reconnu qu’il perd son droit de rétractation.

Si le professionnel ne l’informe pas qu’il a un droit de rétractation et s’il ne lui remet pas un formulaire spécial de rétractation, le délai de rétractation est prolongé d’une année. En plus, le professionnel ne pourra exiger aucun dédommagement pour une quelconque perte de valeur du bien utilisé pendant ce temps ni pour des services effectués alors que le consommateur n’a pas été informé de son droit de rétractation.

Refus explicite de tout démarchage à domicile par l’apposition d’un autocollant

Si le consommateur ne désire pas qu’un professionnel vienne sonner à sa porte pour lui vendre des biens ou proposer des services, il peut apposer à l’entrée de sa maison, de son appartement ou à l’entrée principale de la résidence où il habite une vignette ou tout autre signe distinctif de refus. Le consommateur peut choisir lui-même le texte et la forme de cette vignette, pour autant que le refus d’être démarché soit clairement exprimé.

Exemples : "Colportage Nee merci", "Pas de colportage", "Non au porte-à-porte", "Colporteurs et démarcheurs interdits d’accès" ou "Keine Haustürgeschäfte".

Pour aider les consommateurs qui souhaitent afficher leur refus d’être démarchés à leur domicile, le gouvernement a fait réaliser un autocollant qui est gratuitement disponible auprès de :

  • l’Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC), 55, rue des Bruyères, L-1274 Howald, tél. 49 60 22- 1) ;
  • le Centre européen des consommateurs (CEC), 2A rue Kalchesbrück, L-1852 Luxembourg, tél. 26 84 64-1) ;
  • les administrations communales (les citoyens sont priés de se renseigner au préalable auprès de leur commune sur la disponibilité effective des autocollants) ;
  • les Commissariats de police ;
  • au bureau d'accueil "De Guichet" au 11, rue Notre-Dame (en face du Knuedler) à Luxembourg-Ville.

Si, malgré l’autocollant ou toute autre indication de refus à l’entrée du bâtiment, le professionnel propose quand même ses biens ou services et que le consommateur signe malgré tout un contrat, il peut en demander en justice la nullité et demander la restitution de l’argent payé. Il n’est pas nécessaire d’invoquer cette nullité dans un délai de 14 jours.

Le commerçant risque une amende substantielle, de 251€ à 120.000€, ainsi que la confiscation de ses marchandises et de la voiture, même si cette dernière ne lui appartient pas. Il court ces risques même si au final le consommateur ne signe pas de contrat.

Le consommateur a également le droit de se retirer sans motifs du contrat dans les 14 jours.