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  • Passagers aériens : formulaire de plainte - Fluggäste: Beschwerdeformular - Air passengers: complaint form
    • Deutsch, Englisch, Französisch (pdf, 279KB)
  • Instructions à suivre afin de remplir le formulaire de plainte - Anweisungen zum Ausfüllen des Beschwerdeformulars - Instructions to be followed for filling in the complaint form
    • Deutsch, Englisch, Französisch (pdf, 45KB)

Jeder Fluggast kann bei Nichtbeförderung, Annullierung oder großer Verspätung seines Fluges seine Rechte geltend machen.

Die Regelungen für Ausgleichs- und Betreuungsleistungen für Fluggäste gelten für:

• Fluggäste, die auf Flughäfen im Gebiets eines Mitgliedstaats der EU einen Flug antreten;
• Fluggäste, die von einem Flughafen in einem Drittstaat einen Flug zu einem Flughafen im Gebiet eines Mitgliedstaats der EU antreten.

Ihre Rechte können alle Fluggäste geltend machen, die:

• über eine bestätigte Buchung für den betroffenen Flug verfügen;
• sich unter den folgenden Bedingungen an der Abfertigung (Check-in) eingefunden haben:
  • zur zuvor schriftlich mitgeteilten Zeit (Mitteilungen auf elektronischem Weg inbegriffen) oder;
  • spätestens 45 Minuten vor der veröffentlichten Abflugzeit, falls keine Zeit angegeben wurde.

Nichtbeförderung

Definition

Es handelt sich um Nichtbeförderung, wenn dem Fluggast die Beförderung verweigert wird, obwohl dieser sich rechtzeitig an der Abfertigung (Check-in) eingefunden hat und über eine bestätigte Buchung verfügt.

Jeder, der sich in dieser Situation befindet, kann freiwillig und gegen gewisse Vergünstigungen, die zwischen den Passagieren und der betreffenden Fluggesellschaft vereinbart werden, auf seine Buchung verzichten. 

Freiwilliger Verzicht

Bei freiwilligem Verzicht muss die Fluggesellschaft außerdem:

• das Flugticket zum Kaufpreis zurückerstatten:
  • für die nicht zurückgelegte(n) Strecke(n) der Reise;
  • für die bereits zurückgelegte(n) Strecke(n), die angesichts des ursprünglichen Reisevorhabens jedoch zwecklos geworden ist/sind (gegebenenfalls erfolgt die Kostenübernahme für einen Rückflug an den Ausgangspunkt der Reise zum frühest möglichen Zeitpunkt) oder
• den Fluggast per Ersatzflugzeug zu vergleichbaren Reisebedingungen und zum frühest möglichen Zeitpunkt zum Endziel der ursprünglich geplanten Reise befördern oder
• den Passagier zu einem späteren Zeitpunkt unter vergleichbaren Reisebedingungen vorbehaltlich verfügbarer Plätze zum Endziel der ursprünglich geplanten Reise befördern.

Kein freiwilliger Verzicht

Verzichtet der Fluggast nicht freiwillig auf seine Buchung, steht ihm neben der Rückerstattung des Flugpreises oder der Beförderung ans Endziel der ursprünglichen Reise unter den gleichen Bedingungen außerdem eine Ausgleichsleistung zu:

• 250 € für Flüge bis 1.500 km;
• 400 € für Flüge innerhalb der EU über 1.500 km und alle anderen Flüge zwischen 1.500 und 3.500 km;
• 600 € für Flüge außerhalb der EU über 3.500 km.

Wenn die Fluggesellschaft einen Ersatzflug zum ursprünglichen Endziel der Reise anbietet, kann die Ausgleichsleistung, auf die der nicht freiwillig verzichtende Passagier Anspruch hat, unter folgenden Bedingungen um 50 % gekürzt werden:

• Flüge bis 1.500 km: Der Ersatzflug erreicht maximal 2h später als der ursprüngliche Flug den Zielflughafen.
• Flüge innerhalb der EU über 1.500 km und alle anderen Flüge zwischen 1.500 und 3.500 km: Der Ersatzflug erreicht maximal 3h später als der ursprüngliche Flug den Zielflughafen;
• Flüge außerhalb der EU über 3.500 km: Der Ersatzflug erreicht maximal 4h später als der ursprüngliche Flug den Zielflughafen.

Die Fluggesellschaft ist außerdem dazu verpflichtet, dem Fluggast folgende Dienste zur Verfügung zu stellen:

• Mahlzeiten und Erfrischungen;
• 2 Telefongespräche, Telexe, Faxe oder E-Mails;
• Hotelübernachtung (inkl. Übernahme der Transferkosten zwischen Flughafen und Hotel), falls die Wartezeit einen oder mehrere Tage umfasst.

Flugannullierung

Definition

Es handelt sich um Flugannullierung, wenn:

• für den geplanten Flug mindestens ein Platz reserviert war;
• der geplante Flug nicht durchgeführt wird.

Ausgleichs- und Betreuungsleistungen

Die Fluggesellschaft muss im Falle von Flugannullierung:

• das Flugticket zum Kaufpreis zurückerstatten:
  • für die nicht zurückgelegte(n) Strecke(n) der Reise;
  • für die bereits zurückgelegte(n) Strecke(n), die angesichts des ursprünglichen Reisevorhabens jedoch zwecklos geworden ist/sind (gegebenenfalls erfolgt die Kostenübernahme für einen Rückflug an den Ausgangspunkt der Reise zum frühest möglichen Zeitpunkt) oder
• den Fluggast per Ersatzflugzeug zu vergleichbaren Reisebedingungen und zum frühest möglichen Zeitpunkt zum Endziel der ursprünglich geplanten Reise befördern oder
• den Passagier zu einem späteren Zeitpunkt unter vergleichbaren Reisebedingungen vorbehaltlich verfügbarer Plätze zum Endziel der ursprünglich geplanten Reise befördern.

Die Fluggesellschaft ist außerdem dazu verpflichtet, dem Fluggast folgende Dienste zur Verfügung zu stellen:

• Mahlzeiten und Erfrischungen;
• 2 Telefongespräche, Telexe, Faxe oder E-Mails;
• Hotelübernachtung (inkl. Übernahme der Transferkosten zwischen Flughafen und Hotel), falls die Wartezeit einen oder mehrere Tage betrifft.

Wenn die Fluggesellschaft einen Ersatzflug zum ursprünglichen Endziel der Reise anbietet, kann die Ausgleichsleistung unter folgenden Bedingungen um 50 % gekürzt werden:

• Flüge bis 1.500 km: Der Ersatzflug erreicht maximal 2h später als der ursprüngliche Flug den Zielflughafen;
• Flüge innerhalb der EU über 1.500 km und alle anderen Flüge zwischen 1.500 und 3.500 km: Der Ersatzflug erreicht maximal 3h später als der ursprüngliche Flug den Zielflughafen;
• Flüge außerhalb der EU über 3.500 km: Der Ersatzflug erreicht maximal 4h später als der ursprüngliche Flug den Zielflughafen.

Kurzfristige Annullierung

Eine Annullierung gilt als kurzfristig, wenn:

• sie weniger als 7 Tage vor der planmäßigen Abflugzeit und dem planmäßigen Abflugdatum erfolgt;
• kein Angebot einer anderweitigen Beförderung zum Endziel der Reise innerhalb eines vertretbaren Zeitraums besteht.

Der Fluggast, dessen Flug kurzfristig annuliert wurde, hat das Recht auf Ausgleichsleistungen von:

• 250 € für Flüge bis 1.500 km;
• 400 € für Flüge innerhalb der EU über 1.500 km und alle anderen Flüge zwischen 1.500 und 3.500 km;
• 600 € für Flüge außerhalb der EU über 3.500 km.

Verspätung

Im Falle von Verspätung ist die Fluggesellschaft dazu verpflichtet, dem Fluggast folgende Dienste zur Verfügung zu stellen:

• Mahlzeiten und Erfrischungen;
• 2 Telefongespräche, Telexe, Faxe oder E-Mails, wenn sich der Abflug:
  • bei Flügen bis 1.500 km um 2h oder mehr verzögert;
  • bei Flügen innerhalb der EU über 1.500 km sowie bei allen anderen Flügen zwischen 1.500 und 3.500 km um 3h oder mehr verzögert;
  • bei allen Flügen außerhalb der EU über 3.500 km um 4h oder mehr verzögert.

Falls die Verspätung mindestens 5h beträgt, hat der Fluggast das Recht auf Rückerstattung der Ticketkosten:

• für die nicht zurückgelegte(n) Strecke(n) der Reise;
• für die bereits zurückgelegte(n) Strecke(n), die angesichts des ursprünglichen Reisevorhabens jedoch zwecklos geworden ist/sind (gegebenenfalls erfolgt die Kostenübernahme für einen Rückflug an den Ausgangspunkt der Reise zum frühest möglichen Zeitpunkt).

Wenn die verspätungsbedingte Wartezeit eine Nacht umfasst, muss die Fluggesellschaft die Hotelunterkunft sowie den Transfer vom und zum Flughafen übernehmen.

Höherstufung und Herabstufung der Flugklasse

Verlegt die Fluggesellschaft einen Passagier in eine niedrigere Klasse als die, für die das Flugticket erworben wurde, so erstattet sie innerhalb von sieben Tagen:

• 30% des Preises des Flugtickets bei allen Flügen bis 1.500 km;
• 50% des Preises des Flugtickets bei allen Flügen innerhalb der EU über 1.500 km (ausgenommen sind Flüge zwischen EU-Mitgliedstaaten und den französischen überseeischen Départements) und bei allen anderen Flügen zwischen 1.500 km und 3.500 km;
• 75 % des Preises des Flugtickets bei allen Flügen außerhalb der EU über 3.500 km.

Verlegt die Fluggesellschaft einen Passagier in eine höhere Klasse als die, für die das Flugticket erworben wurde, kann sie dafür keinen Zuschlag verlangen.

Folgende Personen haben bei der Beförderung Vorrang:

• Personen mit besonderen Bedürfnissen;
• unbegleitete Kinder;
• Personen mit eingeschränkter Bewegungsfähigkeit sowie deren Begleitperson und Begleithunde mit entsprechender Bescheinigung.

Behinderte Menschen oder Personen mit eingeschränkter Mobilität

Einem behinderten Menschen oder einer Person mit eingeschränkter Mobilität darf das Einschiffen nicht aufgrund der Behinderung verweigert werden, es sei denn:

• aus Gründen der Sicherheit oder
• aus präzisen technischen Gründen.

In diesem Fall muss der Betroffene innerhalb von 5 Werktagen informiert werden und es muss ihm eine annehmbare Alternative angeboten werden.

Beschwerden

Jeder Fluggast, der eine Beschwerde einlegen möchte, muss zunächst einmal an den Kundendienst der betreffenden Fluggesellschaft kontaktieren.
Im Allgemeinen erhält man innerhalb von 2 Monaten eine Antwort der Fluggesellschaft.

Falls die Antwort der Fluggesellschaft nicht zufriedenstellend ist, hat der Fluggast die Möglichkeit ein Beschwerdeformular in der Abteilung für Fluggastrechte des Wirtschaftsministeriums einzureichen. Behinderte Menschen oder Personen mit eingeschränkter Mobilität können Beschwerde bei der Zivilluftfahrtbehörde (Direction de l'Aviation Civile) einreichen.